Salesforce ha dado su último paso en el ámbito de la IA con Agentforce, una plataforma para implementar IA generativa en áreas como atención al cliente, servicio, ventas o marketing. Estará disponible el 25 de octubre.
En una conferencia de prensa celebrada el 12 de septiembre, Fuerza de ventas El director ejecutivo Marc Benioff enfatizó que los clientes de Agentforce no necesitarán construir sus propios modelos de IA o incluso elegir manualmente entre modelos y que la IA no será un “copiloto adicional” que agregue complejidad a los servicios existentes.
Los servicios anteriormente denominados Einstein Copilot, incluido Einstein Copilot en Slack, ahora estarán bajo la marca Agentforce.
Agentforce convierte a los chatbots en conversadores generativos
Agentforce es una plataforma de implementación para agentes de IA generativa que pueden interactuar de forma autónoma con clientes actuales y potenciales. Se conecta a la nube de datos de Salesforce y filtra datos estructurados y no estructurados a través de Atlas Reasoning Engine, un pilar de la implementación de IA generativa de la empresa.
El lago de datos de Data Cloud puede almacenar datos de “copia cero”, extrayéndolos de sistemas externos sin duplicarlos. El motor de razonamiento Atlas es una herramienta patentada que Salesforce no ha detallado en detalle. Sin embargo, explicaron que Atlas sirve como mecanismo para:
- Filtrar las decisiones de los agentes de IA.
- “Razonar” qué datos son más relevantes.
- Contrastar las respuestas propuestas con información del mundo real.
Los agentes de Agentforce pueden tener conversaciones autónomas con los clientes para responder preguntas de servicio, llamar a clientes potenciales o trabajar en campañas de marketing. Pueden interactuar con los clientes a través de voz, teléfono o mensajes de texto. Durante el evento del 12 de septiembre, Salesforce demostró cómo una “personalidad” de IA (con su propio nombre, acceso a información de la empresa y configuraciones) se puede utilizar de forma multimodal en varios medios.
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Benioff recomendó utilizar Agentforce como reemplazo del personal de atención al cliente de nivel 1, los que responden en primera línea. Los agentes de IA aún podrían derivar preguntas más difíciles a los trabajadores de nivel 2, los miembros del personal con más experiencia.
Agentforce se puede implementar como una solución de bajo código, donde una biblioteca de acciones para el agente se puede integrar en un menú, con cierta personalización del agente realizada mediante lenguaje natural.
Prompt Builder, un servicio para crear avisos de Data Cloud, ayuda a los usuarios a personalizar los agentes autónomos. Hay un generador de modelos de poco código disponible para las organizaciones que desean utilizar sus API y LLM preferidos en Prompt Builder.
Los agentes estarán sujetos a algunos de los mismos estándares de seguridad y monitoreo de llamadas que los agentes humanos. La función existente Salesforce Omni Supervisor podrá monitorear a los agentes y señalar los problemas. La directora ejecutiva de Salesforce AI, Clara Shih, dijo que esto puede permitir que los supervisores humanos intervengan en caso de que la información que provenga de Agentforce sea inapropiada o inexacta.
“Omni Supervisor es ahora un lugar donde los gerentes de servicio también pueden administrar a sus agentes de AgentForce. Pueden filtrar por tema, pueden detectar puntos conflictivos…”, dijo Shih. “Al igual que con un nuevo empleado con un humano, pueden intervenir y asegurarse de que nada salga mal”.
Salesforce intenta solucionar el problema de los árboles telefónicos y los tiempos de espera
Según Benioff, la era actual de la IA ha dejado a las organizaciones preguntándose dónde están los valores tangibles del cliente.
Los clientes “quieren recuperar su tiempo”, dijo Benioff, posicionando a Agentforce como una alternativa potencial a la espera en línea con un representante de servicio al cliente.
Agentforce tendrá un precio por conversación
Agentforce cuesta 2 dólares por conversación. Salesforce no detalló cómo se compara el costo de 2 dólares por conversación con el de los trabajadores humanos.
Agentforce for Service and Sales estará disponible el 25 de octubre, pero ciertos elementos del Atlas Reasoning Engine no estarán listos hasta febrero de 2025.
Lanzamientos de productos de Salesforce en octubre
Las actualizaciones adicionales de Salesforce que llegarán en la actualización de octubre incluyen una herramienta de planificación de logro de cuotas y un servicio para empleados de ServiceCloud, que es una solución de inteligencia artificial para el apoyo a los empleados.
