Un servicio al cliente constante y de alta calidad es un elemento clave de un centro de llamadas de alto rendimiento.
La mejor manera de garantizar esto es a través del monitoreo de calidad del centro de llamadas. Con él, obtendrá información sobre el desempeño de los agentes y las oportunidades de mejora, lo que lo ayudará a trabajar para lograr una barra de mayor calidad en general.
Tipos de monitoreo de calidad en centros de llamadas
Es posible medir la calidad del centro de llamadas en diferentes puntos del recorrido del cliente.
Cada etapa requiere una estrategia única y tiene sus propias ventajas y desventajas. A continuación, se analiza en detalle cómo se ve el control de calidad a lo largo de las diferentes fases del recorrido del cliente.
Monitoreo de calidad del centro de llamadas en tiempo real
Como su nombre lo indica, la monitorización en tiempo real le permite escuchar las llamadas mientras están en curso. Le brinda una supervisión completa de las interacciones en vivo entre agentes y clientes, lo que ofrece un punto de vista único para evaluar la calidad del servicio a medida que se desarrolla.
Esto se logra mediante técnicas como la monitorización silenciosa, que permite a los supervisores escuchar discretamente las llamadas en vivo.
Los gerentes también pueden desempeñar un papel más activo en el monitoreo en tiempo real. Por ejemplo, el coaching susurrante les permite ofrecer una guía sutil durante las llamadas. Este tipo de monitoreo también tiene capacidades de intervención, lo que significa que pueden intervenir directamente si es necesario.
La ventaja más importante es la retroalimentación instantánea. Permitir que los agentes refinen su enfoque en tiempo real puede generar una mejor calidad general del servicio al cliente.
También es invaluable para abordar problemas urgentes durante las llamadas, salvaguardar las relaciones con los clientes y enriquecer la capacitación de los agentes.
Para algunos agentes, contar con un coach durante la llamada puede ser reconfortante. Se siente más como un trabajo en equipo y saben que cuentan con ayuda en caso de que algo salga mal.
Dicho esto, la intensidad del monitoreo en tiempo real puede ser una pérdida de recursos, especialmente cuando se trata del tiempo de un supervisor. Si sus gerentes ya están sobrecargados de trabajo, no es la vía más eficiente, ya que requiere una participación constante.
Existe otro inconveniente: por cada agente al que le gusta que lo asesoren, hay otro que teme la idea de que sus llamadas puedan ser monitoreadas en cualquier momento. Esto puede generar presión adicional sobre los agentes, que ya tienen un alto riesgo de estrés y agotamiento.
La presión añadida podría potencialmente repercutir en sus interacciones cotidianas.
Monitoreo de calidad posterior a la llamada
Con el control de calidad posterior a la llamada, se analizan las interacciones con los clientes después de que se producen. Esto ofrece a los supervisores cierta flexibilidad adicional, ya que pueden seleccionar llamadas específicas para su revisión o analizar una muestra aleatoria.
Además, el seguimiento posterior a la llamada ofrece más espacio para comentarios detallados. El proceso se puede adaptar para crear sesiones específicas que aborden áreas específicas de mejora.
Si uno de sus agentes tiene dificultades para explicar un problema de facturación complejo a un cliente frustrado, su supervisor podría programar una capacitación para enseñarle todo lo que necesita saber sobre facturación y ayudarlo a adoptar un mejor enfoque la próxima vez.
El coaching específico, a diferencia de la retroalimentación más amplia que se ofrece en el monitoreo en tiempo real, permite una mejora muy focalizada.
El monitoreo posterior a la llamada también puede ser un excelente material de capacitación básico para el cumplimiento y el control de calidad. Supongamos que sus agentes necesitan recopilar información específica durante cada llamada: los supervisores podrían recopilar una biblioteca de llamadas que muestren interacciones que cumplen y no cumplen las normas.
Estas grabaciones se pueden utilizar para capacitar a nuevos agentes y garantizar que todos cumplan con los últimos protocolos.
Básicamente, estás construyendo una biblioteca de referencia de mejores prácticas y posibles dificultades, todas ellas fácilmente disponibles para futuras capacitaciones.
Sin embargo, el enfoque posterior a la llamada no está exento de inconvenientes.
El lapso de tiempo entre la llamada y la sesión de comentarios puede dificultar la comprensión. Si un agente tiene dificultades, lo ideal es que reciba orientación lo antes posible. Si los comentarios llegan más tarde, corre el riesgo de que hable con otros clientes antes de saber que hizo algo mal.
Según el tamaño de su centro de llamadas, la gran cantidad de llamadas también puede resultar abrumadora. Examinar horas de grabaciones para identificar oportunidades valiosas de capacitación requiere recursos dedicados y un enfoque sistemático.
Monitoreo automatizado de centros de llamadas
El monitoreo automatizado de la calidad del centro de llamadas aprovecha la IA para evaluar la calidad de las llamadas.
Al utilizar transcripción de inteligencia artificial, procesamiento del lenguaje natural (PLN) y análisis de sentimientos, este enfoque es el más escalable para analizar grandes volúmenes.
El monitoreo automatizado puede ser excelente para ofrecer información objetiva basada en datos de cientos o incluso miles de llamadas (algo que los humanos no podrían hacer) para áreas como:
- Sentimiento del cliente.
- Adhesión del agente a los scripts.
- Cumplimiento de normas regulatorias.
También le muestra tendencias de alto nivel que será difícil obtener mediante revisiones manuales.
Digamos que desea comprender cómo se sienten los clientes en general con respecto a un lanzamiento reciente de un producto. Con el monitoreo automatizado, puede analizar rápidamente un gran conjunto de llamadas e identificar patrones en las impresiones de los clientes.
¿Están entusiasmados con las nuevas funciones? ¿Existen problemas comunes que siguen apareciendo? La IA gestiona la recopilación y el análisis de grandes volúmenes de datos con facilidad.
Sin embargo, este método a menudo pasa por alto las sutilezas humanas de la comunicación.
Aspectos como el tono, los matices del lenguaje, la jerga, el contexto emocional y otras cosas que un humano entendería intuitivamente pueden perderse por completo con un enfoque totalmente automatizado.
Implementar sistemas de IA sofisticados también puede ser un gran desafío.
La integración con la infraestructura existente del centro de llamadas requiere conocimientos técnicos e inversión financiera. No todos los centros de llamadas tienen los recursos para comprar software costoso o contratar al personal de TI necesario para integrar los sistemas sin problemas.
Cuándo utilizar la monitorización del centro de llamadas en tiempo real
Un enfoque no es necesariamente mejor que los demás. Depende de su situación, de las limitaciones de recursos y de los objetivos. La mejor estrategia de control de calidad aprovecha los tres.
Piense en el monitoreo en tiempo real como una capacitación en el trabajo. Los nuevos agentes pueden aprender de interacciones reales, imitando enfoques exitosos y recibiendo orientación instantánea de los supervisores. La retroalimentación en tiempo real acelera la curva de aprendizaje y garantiza que los nuevos agentes tengan todo lo que necesitan para brindar un servicio al cliente excepcional desde el primer día.
También actúa como red de seguridad ante posibles problemas.
Los supervisores pueden identificar interacciones problemáticas antes de que se agraven e intervenir o brindar asesoramiento en vivo para solucionar la situación.
Plataformas recomendadas de monitoreo de centros de llamadas en tiempo real
Agradable en contacto
Nice inContact va más allá de la supervisión básica. Las funciones de orientación susurrante e intervención permiten a los supervisores actuar como guías invisibles en tiempo real para los agentes. Esto lo convierte en una opción perfecta para los centros de llamadas que priorizan la capacitación práctica y el control de calidad inmediato.
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Cinco9
Five9, conocido por sus sólidas soluciones de centro de contacto en la nube, también ofrece monitoreo en tiempo real. Los supervisores pueden monitorear las interacciones de los agentes, identificar problemas potenciales y garantizar un nivel constante de servicio al cliente de alta calidad en todos los ámbitos. Sin embargo, si administra un centro de contacto más pequeño, las numerosas funciones de Five9 pueden resultar demasiado costosas y abrumadoras.
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Cuándo utilizar el monitoreo posterior a la llamada
Si bien el monitoreo en tiempo real tiene su lugar, el monitoreo posterior a la llamada ofrece la oportunidad de respirar profundamente y analizar el panorama general.
Es ideal para evaluaciones personalizadas y mejoras a largo plazo en todo su negocio.
El monitoreo posterior a las llamadas permite a los supervisores analizarlas, identificar áreas de mejora y utilizarlas como herramientas de capacitación en el futuro. Este nivel de detalle brinda información valiosa que podría pasarse por alto en el entorno acelerado del monitoreo en tiempo real.
También va más allá de las llamadas individuales.
Los supervisores pueden analizar tendencias a lo largo del tiempo para identificar áreas en las que todo el equipo podría necesitar capacitación adicional o donde es necesario revisar protocolos específicos.
Plataformas recomendadas de monitoreo post-llamada
Minero de llamadas
CallMiner se especializa en análisis de conversaciones. Sus herramientas de análisis posteriores a las llamadas son como un microscopio para medir el desempeño de los agentes y la satisfacción del cliente. CallMiner ayuda a identificar áreas de mejora, reconocer a los mejores y hacer un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo.
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Verint
Centrada en la participación de la fuerza laboral, la suite de análisis posterior a la llamada de Verint ayuda a los supervisores a identificar oportunidades de capacitación y mejoras operativas. Al analizar las grabaciones de llamadas, pueden identificar áreas en las que los agentes podrían necesitar apoyo adicional o donde se pueden agilizar los procesos. Verint es una solución muy completa. Su Experience Management for Contact Center™ le permite recopilar, integrar, analizar y actuar sobre los datos de experiencia antes, durante y después de una llamada.
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Cuándo utilizar la monitorización automatizada del centro de llamadas
Si maneja un gran volumen de llamadas, la monitorización automatizada tendrá muchos aspectos positivos.
Con él, podrás analizar y compilar datos de cientos (o miles) de llamadas en cuestión de minutos.
El monitoreo automatizado brinda a los centros de llamadas una descripción general completa de las tendencias de calidad, la opinión de los clientes y los posibles problemas de cumplimiento. Esto permite que sus supervisores identifiquen áreas que podrían requerir una investigación más profunda sin empantanarse en revisiones de llamadas individuales.
La automatización de tareas repetitivas, como la revisión de llamadas, también permite ahorrar tiempo valioso. Los gerentes pueden centrarse en iniciativas más estratégicas, como la capacitación, el entrenamiento y la mejora de procesos.
En general, el monitoreo automatizado logra un equilibrio entre minuciosidad y eficiencia.
Esto permite que su centro de llamadas mantenga altos estándares de servicio y al mismo tiempo optimice los procesos de garantía de calidad.
¿Qué tipo es el adecuado para usted?
Aprovechar el monitoreo de calidad del centro de llamadas no es necesariamente una decisión excluyente. Cada estrategia tiene sus fortalezas y debilidades.
El mejor enfoque de monitoreo aprovecha los tres tipos para los casos de uso para los que son más adecuados.
