Los centros de contacto en la nube conectan a los agentes con los clientes a través de múltiples canales, incluidos voz, correo electrónico, SMS, redes sociales, chat en vivo y más. La gestión de API de la plataforma del centro de contacto en la nube desempeña un papel fundamental en el mantenimiento de todos estos canales.
A diferencia de los sistemas telefónicos locales tradicionales y las soluciones de centros de contacto alojados, los centros de contacto en la nube no están limitados por ubicaciones físicas o servidores. En cambio, todos sus representantes pueden acceder al software que necesitan desde cualquier lugar a través de una computadora, teléfono inteligente u otro dispositivo habilitado para VoIP.
Cuando se implementan y administran correctamente, las API mejoran la personalización del cliente, garantizan que los agentes tengan acceso en cualquier momento, aumentan la productividad de los agentes y brindan datos en tiempo real para mejorar los análisis.
En última instancia, las API de los centros de contacto en la nube unifican los canales de comunicación con otras herramientas críticas para el negocio. Esto le permite brindar un mejor soporte a través de aplicaciones personalizadas para que pueda preparar su centro de contacto para el futuro a escala.
Descripción general de la gestión de API en centros de contacto en la nube
Las API conectan dos o más aplicaciones, ampliando la funcionalidad de uno o ambos sistemas. En muchos casos, una API pasa datos de un programa a otro o incorpora la funcionalidad de una aplicación en la otra.
En términos de centros de contacto en la nube, las API extienden los métodos de comunicación a otras piezas de software. Por ejemplo, puede agregar capacidades de llamadas dentro de Microsoft Teams.
También puede utilizar API para habilitar mensajes de texto, chat y llamadas entrantes y salientes directamente desde su CRM. Esta integración brinda a los agentes la capacidad de comunicarse sin alternar entre soluciones. También significa que los agentes pueden ver la información de la persona que llama mientras hablan con ella.
También puede funcionar al revés: puede incorporar datos de CRM a su solución VoIP, lo que permite a los agentes ver detalles críticos sobre la persona que llama antes de responder.
Las API se utilizan comúnmente para automatizar recordatorios de mensajes de texto o correo electrónico salientes para cosas como próximas citas, saldos adeudados y actualizaciones del estado de los pedidos a través de activadores basados en reglas y configuraciones personalizadas.
Otra forma popular en que los centros de contacto en la nube utilizan las API es centralizar la comunicación en las redes sociales. Integra varias plataformas en una única solución para que sus agentes puedan administrar todos los mensajes entrantes de Facebook, X, Instagram, WhatsApp, LinkedIn y más sin tener que navegar a cada plataforma.
Con el acceso API, los centros de contacto modernos pueden personalizar verdaderamente la forma en que los agentes interactúan con los clientes y entre sí.
VER: Aprender cómo utilizar las APIlos diferentes tipos de APIy todo sobre seguridad API.
Estrategias para el ciclo de gestión de API de la plataforma de contact center en la nube
Las API del centro de contacto en la nube no son configuraciones plug-and-play, de un solo clic, que usted puede configurar una vez y continuar. Requieren soporte continuo para desarrolladores y recursos de TI para la implementación y el mantenimiento regular.
Piense en los recursos que necesitaría para crear y mantener cualquier otro tipo de software, como una aplicación móvil o una aplicación web.
Lo mismo se aplica aquí porque básicamente estás creando software personalizado que requiere atención continua.
Es particularmente importante para usted porque las interrupciones o interrupciones tendrán consecuencias inmediatas para muchas personas de su equipo, o incluso para sus clientes. Si los agentes ya no pueden recibir llamadas en Salesforce, por ejemplo, todo se detendrá hasta que se solucione.
Las siguientes estrategias de administración de API de la plataforma del centro de contacto en la nube pueden ayudarlo a evitar estos problemas y garantizar que todo funcione de la mejor manera posible.
Desarrollo
Antes que nada, necesitarás definir el alcance de tu proyecto y conseguir un equipo de desarrolladores que te ayuden a lograr tus objetivos.
Las grandes organizaciones que configuran integraciones complejas pueden necesitar que varios desarrolladores trabajen juntos en esto. Debe tratarse como cualquier otro. proyecto de desarrollo de software dirigido por un gerente de proyecto con planificación de sprint y otros gestión ágil de proyectos prácticas.
Es probable que sus desarrolladores necesiten utilizar la documentación proporcionada por cada software que desee conectar.
Por lo general, proporcionan guías para desarrolladores que explican exactamente qué puede hacer con sus API y cómo hacerlo. Incluso pueden proporcionar código de muestra para que su equipo comience, además de recursos para varios lenguajes de programación (JavaScript, Java, Python, PHP, C#, Ruby, etc.).
Los mejores proveedores también proporcionan un SDK (kit de desarrollo de software) completo que contiene más que instrucciones básicas. Estos incluyen una colección completa de herramientas, bibliotecas y documentación para simplificar el proceso de desarrollo. En última instancia, los SDK facilitan que su equipo acceda y utilice la API para cualquier funcionalidad específica que esté buscando.
VER: Consulta el las mejores herramientas de gestión de API para gestionar API a escala.
Pruebas
A continuación, debe asegurarse de que la API funcione según lo previsto. Para hacer esto, ejecutará varias llamadas API para verificar todo. También debe probar escenarios y situaciones más complejos en los que la API no pueda validar que funciona.
Por ejemplo, puede pedirle a un agente que responda una llamada de su CRM, envíe un mensaje de texto y configure un recordatorio de texto automático.
También puede probar flujos de trabajo más complicados, como derivaciones en tiempo real a un administrador, transferencias de llamadas, manejo de contactos duplicados, pantallas emergentes y más.
Más allá de la funcionalidad, también necesitarás probar el rendimiento. En esta etapa, debe simular grandes volúmenes de llamadas para garantizar que su configuración pueda soportar los picos de tráfico. Muchas API tienen límites por minuto, por hora o simultáneos que debes cumplir; esto a menudo se pasa por alto y puede tener consecuencias frustrantes.
Si algo no funciona correctamente o su equipo encuentra errores, deben corregirse antes de implementar la nueva solución para todo su equipo.
VER: Más información problemas comunes de API y cómo solucionarlos.
Despliegue
Si todo está bien, puedes implementarlo. Dependiendo de la complejidad, esto puede llevar desde unos minutos hasta varias horas.
Incluso si cree que será una implementación relativamente rápida, le sugiero que lo haga cuando la mayor parte de su equipo no esté usando ninguna de las piezas de software. Si no puede evitarlo, intente elegir una línea de tiempo que tenga un volumen históricamente bajo.
Puede consultar los datos históricos para determinar los días específicos de la semana y las horas en las que tiene el menor uso. Probablemente será en medio de la noche, en un fin de semana o en un día festivo.
Idealmente, los problemas deberían haberse resuelto durante la fase de prueba. Pero las cosas no siempre salen según lo planeado. Deje suficiente margen de maniobra para identificar y solucionar los problemas que surjan antes de que su equipo comience a usarlo.
Escucha
La supervisión de API debe realizarse las 24 horas del día, los 7 días de la semana siempre que sea posible.
Los desarrolladores y agentes de control de calidad pueden hacerlo utilizando herramientas de terceros para recopilar datos y analizar el rendimiento en tiempo real. Están diseñados para realizar un seguimiento de diferentes métricas, como el tiempo de respuesta de la API, la tasa de error, la disponibilidad, el tiempo de inactividad y más.
También puede configurar alertas automáticas y pedirle a su equipo o a sus clientes que le informen tan pronto como detecten algo que no funciona según lo previsto.
Las alertas automáticas pueden ayudarle a anticiparse a posibles problemas antes de que empiecen a interferir con la comunicación, por lo que deberían ser su primera línea de defensa.
Versionado
Es importante realizar un seguimiento y gestionar los cambios en las API de su centro de contacto en la nube a lo largo del tiempo. Hay varios beneficios al hacerlo, pero el más común para los centros de contacto es la compatibilidad con versiones anteriores.
El software basado en la nube puede actualizarse en cualquier momento y estas actualizaciones pueden causar problemas importantes con sus API.
Cuando se producen actualizaciones, es importante que sus API sigan funcionando lo mejor posible hasta que pueda resolver cualquier problema imprevisto.
El control de versiones también ayuda a su equipo de desarrollo a trabajar en nuevas funciones sin afectar la versión que sus agentes y clientes están utilizando activamente. Le permite probar y asegurarse de que todo funcione sin afectar a nadie más.
Los desarrolladores pueden lanzar una versión beta o V1 para que su equipo tenga algo con qué trabajar mientras se concentran en implementar más funciones y crear una solución más sólida.
Consulte nuestra guía sobre mejores prácticas de versiones para aprender más.
