Cuando se trata de optimizar la eficiencia y eficacia de su equipo de llamadas, un marcador automático es una de las herramientas más impactantes.
Los marcadores potentes y los marcadores predictivos son dos de los tipos más comunes de marcadores utilizados en los centros de llamadas, pero pueden ser utilizados por cualquier organización que necesite realizar actividades de divulgación a escala.
Llamadas en frío, cobros, programación de citas, servicio al cliente general: cualquiera que sea el motivo, si sus agentes necesitan realizar miles de llamadas a la semana, ambos marcadores les ayudarán a hacer más en menos tiempo.
Cubriremos todo lo que necesita saber sobre los marcadores potentes y los marcadores predictivos para que pueda elegir una solución que automatice los flujos de trabajo del centro de llamadas y capacite a sus agentes.
¿Qué es un marcador eléctrico?
Imagine que es un representante de servicio al cliente con una lista de cientos de números de teléfono frente a usted. Uno por uno, debe escribir cada uno manualmente para realizar su próxima llamada. No sólo pasas mucho tiempo durante el día presionando botones, sino que también debes tener mucho cuidado de no presionar accidentalmente un número equivocado mientras avanzas.
Un marcador automático automatiza este proceso marcando el siguiente número de su lista tan pronto como complete su llamada anterior. Esto elimina una gran cantidad de trabajo para los agentes, permitiéndoles concentrarse en sus guión de llamada en fríopor ejemplo, la mecánica de marcar correctamente.
Si no hay respuesta o si la línea no responde, el marcador pasará al siguiente contacto hasta que llegue a una persona viva o a una máquina en la que pueda dejar un mensaje.
Esto supone un gran ahorro de tiempo. Ahora podrás realizar una mayor cantidad de llamadas en un menor periodo de tiempo. Además, no tiene que preocuparse por posibles errores de marcación.
Aquí hay algunas ventajas más de usar un marcador potente:
- Mantiene una proporción constante de llamadas de agente a cliente de 1:1.
- Les da a los agentes control sobre el ritmo de las llamadas.
- Garantiza conexiones de llamadas inmediatas, eliminando tiempos de espera para los clientes.
- Permite a los agentes dejar mensajes de voz personalizados para llamadas no respondidas.
- Reduce la probabilidad de llamadas perdidas en comparación con otros tipos de marcadores.
Sin embargo, no es perfecto para todos los escenarios o equipos. Los marcadores potentes son menos efectivos en escenarios donde las tasas de conexión de llamadas son bajas (por ejemplo, por debajo del 30%), ya que la proporción de marcación 1:1 significa que los agentes pueden pasar un tiempo considerable esperando respuestas.
Tampoco son ideales para operaciones de gran volumen, como empresas con múltiples centros de llamadas o listas extensas que superan los 1.000 contactos por agente al día, donde los sistemas de marcación más rápidos, como los marcadores predictivos, suelen ser más eficientes.
Una última cosa a tener en cuenta: los marcadores avanzados requieren un equipo dedicado de agentes disponibles constantemente para manejar las llamadas; sin esto, el sistema se estanca, reduciendo la productividad y socavando sus ventajas.
¿Qué es un marcador predictivo?
Al igual que un marcador potente, un marcador predictivo automatiza y agiliza el proceso de trabajo a través de una lista de contactos preestablecida.
Pero en lugar de revisar la lista consecutivamente y conectar a las personas que llaman con los agentes a medida que están disponibles, un marcador predictivo llama a dos o más números a la vez, basándose en algoritmos de llamada y ajustes preestablecidos del sistema para estimar qué personas que llaman realmente contestarán y cuándo un agente responderá. disponible.
Los marcadores predictivos destacan por ahorrar tiempo al automatizar llamadas de gran volumen, lo que los hace ideales para:
- Gestión de listas de llamadas diarias superiores a 1.000 contactos por agente.
- Apoyar a grandes equipos de ventas que operan en múltiples centros de llamadas.
- Ejecutar campañas de llamadas en frío con tasas de respuesta esperadas inferiores al 30%.
Los marcadores predictivos, si bien son excelentes para llegar rápidamente a un gran número de personas, tienen algunos inconvenientes notables. La falta de personalización puede ser evidente en una breve pausa antes de que la persona que llama se conecte con un agente, lo que puede resultar impersonal o frustrante. Estos sistemas también carecen de la capacidad de dejar mensajes de voz, lo que limita las oportunidades de seguimiento de llamadas no respondidas.
También debe tener en cuenta el cumplimiento al utilizar un marcador predictivo: si las llamadas interrumpidas superan el 3 % del total de llamadas, las empresas pueden correr el riesgo de incumplir las regulaciones de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), lo que puede dar lugar a sanciones.
Cuándo utilizar un marcador potente frente a un marcador predictivo
Si su empresa o equipo es de tamaño pequeño o mediano y su lista de llamadas diarias incluye menos de 1000 contactos de bastante alta calidad, es probable que un marcador potente sea su mejor opción.
Esta tecnología ahorrará tiempo a sus agentes y les permitirá adoptar un enfoque más personalizado. Puede ser un poco más amigable para el cliente, ya que la conexión de la llamada es inmediata, por lo que los clientes no tendrán que lidiar con esa pausa incómoda antes de conectarse.
Y en caso de que nadie responda, los agentes pueden aprovechar su tiempo dejando un mensaje de voz que genera una posible conexión futura.
Aún más conveniente: obtendrá todos estos beneficios y, al mismo tiempo, evitará los riesgos de cumplimiento asociados con las llamadas perdidas de un marcador predictivo.
Cuándo utilizar un marcador predictivo frente a un marcador potente
Un marcador predictivo es ideal para operaciones mucho más grandes, como centros de llamadas, con equipos considerables dedicados a gestionar las conexiones de los clientes.
Dado que el sistema sólo es predictivo en su capacidad de estimar cuántas personas responderán en un momento determinado del día, su función de marcación de números múltiples a veces puede resultar en múltiples respuestas en vivo. En estos casos, la primera persona que atiende se conecta con un agente, mientras que la llamada restante se corta, lo que lleva a la pérdida de oportunidades de ventas.
Pero esto no es sólo negativo en términos de ventas. También tiene posibles implicaciones de cumplimiento.
regulaciones de la FCC estipulan que las personas que llaman tienen dos segundos para identificarse antes de que una llamada se considere abandonada, y a las empresas sólo se les permite un límite establecido de dichas llamadas: aproximadamente el tres por ciento del volumen de llamadas. Esto protege a los consumidores del uso indebido desenfrenado de las tecnologías de telemercadeo y llamadas automáticas.
Debido a estas regulaciones, un marcador predictivo puede potencialmente ponerlo en riesgo de sufrir problemas legales si un agente no está listo en el momento en que se responde una llamada.
Para mitigar este riesgo, muchos programas de software predictivos ofrecen funciones ajustables que ayudan a mantener un umbral específico de llamadas abandonadas.
Las empresas también pueden configurar un saludo pregrabado para que se reproduzca mientras las personas que llaman esperan que se una un agente. Esto aún puede resultar desagradable para quienes llaman (algunos colgarán una vez que escuchen un mensaje automático), pero es mejor que llamada fantasma sus clientes porque el marcador predictivo realizó demasiadas llamadas.
Cómo obtener un software de marcador predictivo y potente
El mercado de marcadores automáticos ofrece una variedad de opciones adaptadas a las diferentes necesidades empresariales, desde herramientas independientes hasta plataformas integradas. Comprender el panorama puede ayudarle a encontrar la solución adecuada para su negocio, ya sea que esté optimizando el alcance de ventas o mejorando la eficiencia del centro de llamadas.
Por lo general, debe comprar software de marcador predictivo, potente u otro tipo de software de marcador individualmente, aunque hay algunos proveedores que agrupan los diferentes tipos de marcadores.
Estas son las principales categorías de productos donde encontrará software de marcador automático incluido o disponible como complemento:
- Servicios de telefonía empresarial: Los proveedores de VoIP como RingCentral y Nextiva suelen incluir la funcionalidad de marcador automático como parte de paquetes de comunicación más amplios. Echa un vistazo a nuestro Revisión de RingCentral y revisión de Nextiva para aprender más sobre ellos.
- Software de call center y contact center: Soluciones integrales que combinan marcadores con otras funciones como enrutamiento basado en habilidades, integración de CRM y paneles de análisis. Consulte nuestra lista de mejor software de centro de llamadas para obtener más detalles sobre nuestros proveedores favoritos.
- Plataformas de participación de ventas: Estas herramientas suelen venir con marcadores integrados, lo que permite flujos de trabajo fluidos para la prospección y el seguimiento.
- Software CRM con complementos de marcador: Los CRM como Salesforce y HubSpot te permiten integrar o activar capacidades de marcador directamente dentro de tu sistema de gestión de clientes existente. Echa un vistazo a nuestro revisión de fuerza de ventas y Revisión de HubSpot para más información.
Los marcadores predictivos y potentes pueden agilizar las operaciones y aumentar la productividad, pero el éxito depende de una implementación cuidadosa y el cumplimiento de las normas de cumplimiento, como TCPA y GDPR. Si bien estas herramientas son poderosas, no son mágicas: mejoran el esfuerzo, pero no lo reemplazan.
