Qualtrics, una popular plataforma de gestión de la experiencia del cliente, está promocionando varias funciones nuevas de inteligencia artificial en 2024.
Aprovechando lo que la empresa describe como “la base de datos de sentimientos humanos más grande del mundo”, respaldada por un compromiso de invertir 500 millones de dólares en IA, Qualtrics ha estado convirtiendo los avances de la IA generativa en nuevas capacidades para mejorar las experiencias de los clientes y los empleados.
Brad Anderson, presidente de productos, experiencia del usuario e ingeniería de Qualtrics, dijo en una conferencia en Sídney en julio de 2024 que espera que la IA cambie radicalmente el valor que su software proporciona a los clientes. Anderson dijo que el software lo hará a través de una gama de nuevas funciones de IA que aceleran el acceso a la información de los datos de los clientes de una organización.
Qualtrics lanzará funciones basadas en IA generativa en 2024
Qualtrics es lanzando varias nuevas funciones de IA en sus suites de productos en 2024.
Las nuevas funciones de IA incluyen:
Asistencia Qualtrics: La versión propia de Qualtrics de un “Copiloto”, la función Qualtrics Assist, permite a una organización consultar modelos de IA especializados entrenados con datos de clientes mediante preguntas en lenguaje natural. Está respaldada por el conjunto de datos de clientes y empleados de Qualtrics. Las capacidades de Qualtrics Assist se integrarán en todas las suites de productos de Qualtrics.
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Retroalimentación conversacional: La función de comentarios conversacionales, que añade una nueva dimensión a las encuestas de clientes, permitirá analizar las respuestas de las encuestas en tiempo real y generar más preguntas para los clientes. Esto ayudará a las organizaciones a obtener comentarios más específicos de los clientes.
Resúmenes inteligentes: Qualtrics ofrece a sus clientes la posibilidad de convertir grandes cantidades de datos de clientes o comentarios de empleados en resúmenes concisos y simples para equipos o gerentes, que analizan datos, ofrecen información y brindan recomendaciones.
Flujos de trabajo automatizados: Los usuarios pueden activar automáticamente acciones impulsadas por GPT en los sistemas que utilizan sus equipos, lo que permite una mayor automatización de los flujos de trabajo de servicio al cliente.
Cambios en el empaquetado y los precios de los productos de Qualtrics en 2024
En marzo de 2024, Qualtrics anunció que racionalizaría el empaquetado y los precios de sus productos tradicionales. La empresa llegó al mercado en 2024 con solo tres suites (experiencia del cliente, experiencia del empleador y estrategia e investigación), cada una de las cuales consta de tres productos.
Experiencia del cliente
La suite de experiencia del cliente de Qualtrics tiene como objetivo ayudar a los clientes a ofrecer mejores experiencias en todos los puntos de contacto físicos y digitales, incluidos centros de contacto, sitios web y aplicaciones móviles, y tiendas físicas. Las funciones incluyen gestión de reputación en línea y análisis de la experiencia del cliente en todos los canales.
Experiencia del empleado
La suite de experiencia de los empleados está diseñada para ayudar con el compromiso de la fuerza laboral, la eficacia de los gerentes y la toma de decisiones de RR. HH. Las funciones incluyen encuestas de compromiso de los empleados, herramientas de mejora del ciclo de vida de los empleados y análisis de personas, incluidos los factores de deserción de la fuerza laboral y su predicción.
Estrategia e investigación
La suite de estrategia e investigación permite a los clientes realizar investigaciones cualitativas y cuantitativas para respaldar el diseño de productos, el crecimiento de la participación de mercado y la salud de la marca. Las funciones incluyen herramientas de investigación y análisis, usabilidad de productos y pruebas de concepto, y seguimiento de la salud de la marca.
Precios basados en el consumo
Los clientes que adquieran acceso a una de las suites de productos de Qualtrics tendrán acceso a todos los productos y capacidades dentro de esa suite para usuarios ilimitados, después de un cambio a precios basados en el consumo. Esto permitirá a los clientes “aumentar o reducir” el uso de la plataforma según sea necesario. El monto que paga un cliente se basa en la cantidad de interacciones que tiene con la plataforma.
Las 3 funciones de IA de Qualtrics que probablemente se adopten primero
Qualtrics espera que los clientes se centren primero en adoptar nuevas funciones de IA para casos de uso internos. Esto les permite generar confianza en los resultados de la IA generativa antes de implementar casos de uso para clientes externos, donde los clientes perciben que el riesgo de marca es mayor.
Mejorar las encuestas y los datos de las encuestas con comentarios conversacionales
Es probable que las encuestas conversacionales que pueden extraer datos más específicos, útiles y procesables de los clientes mediante IA generativa se adopten ampliamente. Anderson dijo que muchas organizaciones ya están realizando encuestas, pero también quieren mejores datos, lo que hace que la nueva función sea práctica y útil para los clientes.
“Cuando los clientes completan encuestas, deben hacer clic en el botón ‘Siguiente’”, dijo. “En promedio, se hace clic en ese botón 50.000 veces por minuto en Qualtrics, y en el pico se hace clic 300.000 veces por minuto. Cada una de esas veces es una iteración de ida y vuelta con nuestra IA para comprender si la respuesta debe aclararse”.
Brindar a los líderes y empleados acceso a los datos de la experiencia del cliente
Los clientes podrán convertir los paneles de datos enriquecidos que han creado con datos de Qualtrics en un lenguaje natural que cualquier persona de una organización pueda entender. Esto ayuda a democratizar los datos más allá de los equipos de datos y elimina la necesidad de crear resúmenes manualmente.
“Nuestra IA generativa crea automáticamente esos [manual summaries]“Puedes imprimirlo como un PDF, como un documento de Word, y tiene todas las recomendaciones, todos los conocimientos, todos los extractos de la voz del cliente. Será ampliamente adoptado porque está orientado internamente y pone a trabajar la IA”.
Ayudar a los gerentes a gestionar sus equipos con datos de los empleados
Una función de asistencia al gerente permitirá a los gerentes consultar a la IA de Qualtrics para encontrar información, como cómo se siente su equipo o qué aspectos desean que mejore un gerente según sus subordinados directos. Los gerentes pueden pedirle a la IA recomendaciones sobre qué priorizar para mejorar su gestión.
“Pueden analizarlo un director ejecutivo, el equipo de análisis de datos o un gerente de primera línea”, explicó Anderson. “Los gerentes de primera línea suelen ser gerentes nuevos que intentan descubrir qué significa ser un buen líder y gerente. Es como tener un entrenador a tiempo completo sentado a tu lado”.
Cómo dos clientes utilizan Qualtrics en este momento en la región
La empresa de telecomunicaciones de Singapur StarHub y la agencia de viajes australiana Flight Centre anunciaron nuevos casos de uso para la plataforma Qualtrics en 2024.
StarHub en Singapur
StarHub, un proveedor de telecomunicaciones, entretenimiento y servicios digitales en Singapur, ha Qualtrics aprovechado para ayudar a identificar y llevar al mercado nuevos productos, servicios y experiencias optimizados. Este esfuerzo es parte de la iniciativa de transformación estratégica de StarHub, que apunta a un ahorro de costos y un crecimiento de los ingresos de $500 millones para el año fiscal 2026.
Los casos de uso de StarHub incluyen el uso de información multicanal en tiempo real para comprender mejor a los clientes, mejorar las experiencias de servicio al cliente y ser más precisos y eficientes en las decisiones. StarHub afirma que planea utilizar Qualtrics para adaptarse a los nuevos comportamientos de los consumidores y lanzar nuevas ofertas de productos.
Centro de vuelo en Australia
Flight Centre es una de las primeras organizaciones en Asia Pacífico en implementar actualizaciones de procesamiento de lenguaje natural y análisis conversacional impulsados por IA de Qualtrics, lo que la ayuda a analizar y responder a millones de comentarios estructurados y no estructurados de clientes.
Con Qualtrics, Flight Centre escucha y analiza los comentarios de los clientes en distintos canales, como correos electrónicos, chat, mensajería, reseñas en redes sociales y en línea, encuestas tradicionales y más. También puede comprender la emoción, la intención, la preferencia y el esfuerzo detrás de las interacciones con la marca.
¿Cuál es la visión del producto Qualtrics en 2024 y más allá?
Qualtrics pretende utilizar su estrategia de IA y sus nuevas funciones para aumentar enormemente el valor para los clientes. Brad Anderson afirmó que la IA tiene el potencial de “cambiar fundamentalmente el valor que produce la gestión de la experiencia”, lo que ayuda a introducir un cambio transformador en el mercado.
Cualquier valor nuevo se basará en los datos que Qualtrics puede utilizar para crear modelos de IA generativos. La firma tiene 20.000 clientes, incluidas 91 empresas de Fortune 100. Su conjunto de datos incluye 10.400 millones de conversaciones (la mayoría de ellas llamadas telefónicas de centros de atención telefónica), así como 7.800 millones de encuestas.
“Creemos que multiplicaremos por diez el valor que aportamos a las organizaciones en los próximos años”, afirmó Anderson.
