ACD (distribución automática de llamadas) e IVR (respuesta de voz interactiva) son dos formas diferentes en que los centros de llamadas manejan las llamadas entrantes. ACD enruta automáticamente las llamadas entrantes según reglas predefinidas: un IVR guía a las personas que llaman a través de opciones de menú pregrabadas para que puedan enrutarse ellos mismos.
En un mundo perfecto, puedes utilizar ambos para optimizar la experiencia de la persona que llama. Sin embargo, si tiene que elegir uno, ACD es el claro ganador en términos de retención de clientes.
Si bien los sistemas IVR son más baratos y pueden ayudar a liberar a sus agentes, requieren que las personas que llaman tomen la iniciativa. Además, a nadie le gusta quedarse atrapado en una red telefónica.
Seis (más) razones por las que ACD es la mejor opción
Además de las mayores tasas de retención de clientes, existen otras razones por las que ACD tiene ventaja sobre IVR para los centros de llamadas.
1. Responderás más preguntas y resolverás más problemas
¿Cuándo fue la última vez que llamó a una empresa con un problema y obtuvo respuesta a su pregunta desde un menú automatizado? Supongo que nunca. O tal vez casi nunca si tienes suerte.
Incluso con recientes actualizaciones de IVR del centro de llamadastodavía les queda un largo camino por recorrer.
Los clientes no llaman para buscar su dirección y saben que pueden pagar sus facturas en línea. La única razón por la que levantaron el teléfono y marcaron su número es porque quieren hablar con alguien que realmente pueda ayudarlos.
Los ACD hacen que esto suceda. Los IVR, por otro lado, pueden frustrar a sus clientes y tienden a responder preguntas que ni siquiera hacen.
2. KPI del centro de llamadas mejorados
Los sistemas ACD son más rápidos y eficientes para los centros de llamadas. Esto puede ayudar a mejorar muchas de las métricas clave del call center estás realizando un seguimiento para medir el éxito, incluyendo:
- Tiempo de primera respuesta (FRT).
- Resolución de primera llamada (FCR).
- Tiempo medio de manipulación (AHT).
- Puntuación neta del promotor (NPS).
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT).
- Tasa media de abandono.
- Tiempo medio en cola.
Un IVR puede afectar negativamente a casi todas las métricas, a menos que se haga todo a la perfección. Incluso cuando se hace bien, aspectos como la resolución de la primera llamada, la satisfacción del cliente y el tiempo promedio en la cola pueden empeorar.
3. Aumenta la fidelidad a la marca
Si sus clientes lo llaman, es probable que tengan algún tipo de problema. Obligarlos a navegar por un menú telefónico largo puede empeorar las cosas, hacerlos esperar más y generar frustración cuando logran hablar con alguien.
Brindar soporte telefónico por parte de un agente en vivo es de gran ayuda, especialmente en una era en la que tantas empresas no logran cumplir.
Conectar rápidamente a las personas que llaman con un agente calificado demuestra que realmente le importa. Si sus clientes sienten que usted se preocupa por ellos, no sólo los retendrá, sino que también será más fácil convertirlos en clientes leales con un mayor valor de por vida.
Además, es más probable que hablen sobre su experiencia cinco estrellas, lo recomienden a sus amigos y familiares e incluso paga más por tus servicios.
4. Limita el autoservicio repetitivo
El autoservicio no siempre es bueno. Para muchos call center, no tiene ningún sentido, a pesar de que suena bien sobre el papel.
La mayoría de las personas pueden solucionar problemas comunes por sí mismas a través de su sitio web, Google o incluso foros. Pero si lo llaman, es probable que tengan un problema más complejo que resolver, uno que probablemente requiera agentes capacitados.
Es probable que muchas personas que llaman hayan probado otras soluciones y lo último que quieren escuchar es un menú de voz de autoservicio que les indique que prueben cosas que ya han hecho.
¿Qué pasa con las personas que llaman y que realmente se beneficiarían del autoservicio? En el peor de los casos, hablan con un agente durante unos minutos y reciben una atención excelente durante el proceso. En el mejor de los casos, podrán obtener respuestas a todas sus preguntas en unos minutos y sentirse como si hubiera superado sus expectativas.
5. Es más fácil priorizar las llamadas entrantes
Si el software de su centro de llamadas está integrado con su CRM, puede utilizar los datos de los clientes para priorizar sus llamadas más importantes. Esto garantiza que las personas que llaman con el mayor potencial de ventas o aquellos que pagan por un servicio más rápido sean redirigidos rápidamente a un agente en vivo antes que los demás.
VER: Aprender cómo probar las integraciones del centro de llamadas antes de comprar.
Probablemente no desee que un cliente empresarial que paga 20.000 dólares al año se quede en espera detrás de un usuario individual que paga 20 dólares al mes.
6. Conecta a las personas que llaman con el agente adecuado en el primer intento.
Los sistemas IVR fallan cuando no ayudan a las personas que llaman a ayudarse a sí mismas. Como ya hemos comentado, la mayoría de las personas que llaman quieren hablar con una persona real en lugar de navegar por un menú telefónico complejo y largo.
Si la persona que llama presiona un botón equivocado o no comprende sus opciones, probablemente terminará hablando con la persona equivocada.
Es posible que pueda arreglárselas con un operador general después de su IVR para dirigir las llamadas al departamento correspondiente. Pero esto genera tiempos de espera más prolongados y las personas que llaman aún no se han conectado con alguien que pueda ayudarlos.
Los sistemas ACD eliminan estos problemas al enrutar automáticamente las llamadas entrantes al agente más calificado en el primer intento.
Los clientes reciben atención más rápida porque el representante que contesta el teléfono puede brindarles asistencia sin tener que transferirlos a otra persona.
Funciones de ACD que debe buscar
Al comparar diferentes herramientas y software de centro de llamadas, estas son las características a las que debe prestar atención. Si asiste a demostraciones en vivo, asegúrese de preguntar sobre ellas para saber cómo funcionan y las capacidades de cada sistema.
Métodos de distribución de llamadas.
Porque El enrutamiento de llamadas impacta la imagen de su empresa.es una de las piezas más importantes para gestionar un centro de llamadas exitoso. Hágalo bien y las personas que llamen lo apreciarán, se den cuenta o no. Si lo hace mal, se marcharán notablemente frustrados.
Como tal, debería poder personalizar la forma en que su ACD enruta las llamadas a los agentes.
Las opciones populares incluyen:
- Basado en habilidades — Cada agente es etiquetado según sus habilidades particulares, los idiomas que habla o su nivel de experiencia. Por ejemplo, si un cliente llama desde México, ACD basado en habilidades enrutará la llamada a un agente que habla español.
- Todos contra todos — Esto distribuye uniformemente cada llamada en un bucle continuo para que todos los agentes tengan las mismas oportunidades. La primera llamada se enruta al primer agente, el segundo agente responde a la siguiente llamada, y así sucesivamente.
- Anillo simultáneo — Cada llamada entrante se envía simultáneamente a cada agente disponible y el primer agente que responde maneja la llamada.
- Agente menos ocupado — Las llamadas se enrutan automáticamente a los agentes con mayor tiempo de inactividad. Si un agente ha estado inactivo durante 30 segundos y otro agente ha estado inactivo durante dos minutos, el segundo agente atenderá la llamada.
- Basado en disponibilidad — Este sistema dirige automáticamente a las personas que llaman a los agentes según su horario de trabajo. Es común que los centros de contacto remotos abarquen múltiples zonas horarias.
- orden fija — Cada agente se clasifica en el orden que elijas. Cada vez que entra una llamada, el ACD enrutará a esa persona al primer agente de su lista. Si no están disponibles, la llamada pasará al siguiente agente, y así sucesivamente hasta que alguien conteste.
Hay muchas formas diferentes de configurar su ACD, pero cada proveedor ofrece diferentes capacidades en diferentes niveles, por lo que es importante comprender lo que necesita y asegurarse de que el software que elija pueda admitirlo.
Llamar o llamar a grupos
Los grupos de llamadas pueden resultar útiles para varios tipos de llamadas entrantes porque te permiten segmentar a los agentes en departamentos específicos.
Cuando el ACD enruta llamadas a un departamento en particular, todos en ese grupo de timbre escuchan el timbre.
Desde allí, puede personalizar el método de distribución para cada grupo de timbre según lo que tenga sentido para el departamento. Es posible que desee utilizar el sistema round robin para sus llamadas de ventas, el timbre simultáneo para facturación y la distribución de llamadas basada en habilidades para soporte técnico.
Devoluciones de llamada automáticas
Con esta función, las personas que llaman pueden solicitar una devolución de llamada cuando sea su turno en lugar de esperar en espera. Puede configurarlo para que active la opción de devolución de llamada si los tiempos de espera son superiores a un cierto período de tiempo, si hay demasiadas personas en la cola o de forma predeterminada.
Supongamos que establece el tiempo mínimo de espera en dos minutos. Si la persona que llama solo espera un minuto y medio, no tendrá la opción de solicitar una devolución de llamada.
Después de los dos minutos, escucharán un mensaje automático e instrucciones sobre qué hacer.
VER: Descubrir por qué los clientes (y agentes) aprecian las devoluciones de llamadas en cola.
correo de voz virtual
Si nadie responde, puede configurar reglas para enrutar mensajes de correo de voz a diferentes departamentos o agentes. Puede personalizar su mensaje de correo de voz pregrabado en función del tipo de información que cada departamento necesita para ayudarlo, cuándo puede esperar una respuesta y otra información pertinente que la persona que llama pueda necesitar saber.
Algunas ACD brindan servicios de correo de voz visual que transcriben mensajes automáticamente, de modo que los agentes pueden leer los mensajes de voz incluso si están lejos de su escritorio o en un ambiente ruidoso.
cola de llamadas
La gestión de colas de llamadas es una forma sencilla de organizar a las personas que llaman que están en espera.
Los sistemas ACD pueden agregar automáticamente llamadas entrantes a una cola o potencialmente enrutar esas llamadas a otro lugar si ya hay demasiadas personas en la fila.
Puede personalizar sus colas de llamadas según lo que sea más importante para su centro de llamadas. Es posible que desee que la llamada se envíe a un agente en vivo lo antes posible. Tal vez prefiera que la persona que llama espere unos minutos más para asegurarse de hablar con la persona adecuada. De cualquier manera, debería depender completamente de usted.
VER: Descubre nuestros Los mejores consejos para gestionar la cola de llamadas. para las horas pico.
Monitoreo de llamadas
Los gerentes y supervisores pueden monitorear llamadas en vivo o post-llamada. Ambos métodos pueden proporcionar información valiosa sobre la calidad y eficiencia de su ACD.
Si nota que los agentes transfieren llamadas con regularidad o tienen dificultades para brindar ayuda, puede ajustar su configuración para asegurarse de que las llamadas lleguen a la persona adecuada. Con el tiempo, tendrá una gran cantidad de datos que podrá utilizar para tomar decisiones mejores y más rápidas.
Incluso puedes utilice ChatGPT para analizar la opinión del cliente si desea una forma rápida y sencilla de comprender lo que sucede en las llamadas.
Integraciones
La mayoría de los centros de llamadas quieren integrar las ACD con herramientas de terceros; el software CRM es la integración más común y útil. Cuando se hace bien, automáticamente completará información clave sobre la persona que llama para que el sistema pueda enrutarla de acuerdo con sus reglas.
Cuanta más información tenga el sistema, mayores serán las posibilidades de que lo haga bien.
Más allá del enrutamiento, la integración de CRM permite a los agentes ver la información de las personas que llaman sin tener que buscarlas en su CRM.
En muchos casos, todos sus detalles aparecen en la pantalla para que puedan revisarlos antes de responder.
ACD con IVR: úselos juntos para obtener mejores resultados
La mejor manera de mejorar la experiencia del contact center es utilizar IVR y ACD juntos. Puede configurarlos con dos números de teléfono diferentes (es decir, IVR para atención al cliente genérica y ACD para soporte técnico) o utilizar un sistema IVR muy simple para recopilar suficiente información para que su ACD enrute la llamada.
ACD es tan bueno como la información que contiene. Si no tiene mucho, configurar un flujo de llamadas IVR sencillo puede ayudarte a aprovecharlo al máximo.
