Para muchos centros de contacto y empresas, los IVA (asistentes virtuales interactivos) ofrecen una mejor manera de mantenerse al día con las expectativas y demandas de los clientes en comparación con los sistemas IVR (respuesta de voz interactiva). Esto se debe principalmente al hecho de que IVA tiende a ofrecer beneficios superiores e incorporar más de las últimas tecnologías, incluidas funciones mejoradas de IA, integraciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y respuestas de voz en tiempo real con un enfoque en el enrutamiento dinámico de llamadas y autoservicio.
Sin embargo, el IVR tradicional todavía tiene un propósito para los centros de contacto de muchas empresas y organizaciones a pesar de que puede considerarse obsoleto. En cualquier caso, antes de empezar a utilizar cualquiera de los sistemas en tu contact center, conviene observar más de cerca las diferencias entre ellos.
IVA vs IVR: ¿Cuál es la diferencia?
Mientras que IVR utiliza indicaciones de voz pregrabadas para interactuar con los clientes, IVA emplea inteligencia artificial para brindar respuestas de voz personalizadas en tiempo real, como una conversación real.
Con el IVR tradicional, las personas que llaman interactúan mediante el uso de teclados de tonos o comandos de voz para navegar por un menú fijo, lo que les permite completar tareas básicas y encontrar información por sí mismos.
IVA, por otro lado, es una tecnología más avanzada que utiliza IA y procesamiento del lenguaje natural (PNL) para proporcionar respuestas personalizadas a las personas que llaman. Utiliza la comprensión del lenguaje natural (NLU) para procesar y comprender lo que dicen las personas que llaman, lo que le permite proporcionar una respuesta más compleja.
Incluso el IVR conversacional, que también utiliza IA y PNL, no es tan capaz como un IVA. Un IVR conversacional proporciona una experiencia más fácil de usar que un IVR tradicional, pero normalmente no puede proporcionar interacciones personalizadas y conscientes del contexto como un IVA.
VER: Descubre aún más Beneficios del IVR conversacional.
Cinco razones por las que tiene sentido optar por IVA frente a IVR
Aunque no es un sustituto de los agentes en vivo ni una solución de centro de contacto única para todos, la tecnología IVA ofrece una serie de ventajas sobre el IVR tradicional. En particular, existen cinco beneficios notables del uso de IVA.
1. Menos llamadas abandonadas
Un IVA ayuda a reducir las tasas de abandono de llamadas al ofrecer un manejo de llamadas más eficiente en comparación con los sistemas IVR tradicionales. A diferencia de IVR, que a menudo requiere que las personas que llaman naveguen a través de múltiples opciones de menú, un IVA utiliza IA avanzada para comprender rápidamente el problema de la persona que llama, ofreciendo respuestas más personalizadas y precisas.
Los IVA también pueden ofrecer opciones de devolución de llamadas en cola cuando los tiempos de espera son altos, brindando a los clientes la flexibilidad de volver a conectarse cuando les convenga. Esta combinación de resolución de problemas más rápida y opciones más amigables para el cliente conduce a tasas de abandono más bajas, una mejor resolución de la primera llamada y un aumento general de la satisfacción del cliente.
VER: Descubra tres escenarios donde los clientes aprecian devoluciones de llamada en cola.
2. Menos rotación de agentes
A diferencia de los menús IVR tradicionales, IVA puede manejar consultas simples de los clientes por sí solo, automatizando tareas rutinarias y liberando a los agentes para que se concentren en menos interacciones pero más atractivas. Esto puede conducir a una fuerza laboral más satisfecha, reducir el agotamiento del centro de llamadas, disminuir la rotación de personal y, en última instancia, reducir los recursos gastados en contratación y capacitación.
VER: Conoce las principales causas del agotamiento del call center y cómo evitarlos.
3. Mayor satisfacción del cliente
IVA simplifica y agiliza la experiencia del cliente con su tecnología de inteligencia artificial, capacidades de devolución de llamadas y opciones de autoservicio, todo lo cual sirve para mejorar los tiempos de cola de llamadasproporcionan resoluciones más rápidas y crean menos problemas sin resolver. Con el tiempo, esto puede conducir a tasas de retención de clientes más altas, una mayor lealtad de los clientes y un mejor valor de vida del cliente.
4. Capacidades de autoservicio ampliadas
Si su centro de contacto maneja grandes volúmenes de consultas de rutina, como aceptar pagos, programar citas o buscar información de cuentas, IVA puede eliminar muchas de estas tareas de sus agentes humanos. Si bien el IVR tradicional puede ayudar a las personas a realizar pagos, el IVA puede ayudarlos a completar compras complejas, programar citas, presentar reclamos y mucho más. Cuando los clientes pueden resolver sus propios problemas rápidamente, tienden a estar más satisfechos.
VER: Aprenda cómo configurar un sistema de pago IVR.
5. Mayor escalabilidad
Con su capacidad para manejar grandes volúmenes de llamadas y tecnología ágil, las soluciones IVA mejoran la escalabilidad al administrar eficientemente grandes volúmenes de llamadas sin la necesidad de recursos humanos adicionales. A diferencia de los sistemas tradicionales, que pueden requerir una inversión significativa en la contratación y capacitación de nuevos agentes para manejar eficazmente las horas pico de llamadasun IVA puede adaptarse rápidamente a la demanda fluctuante.
IVA puede manejar múltiples interacciones simultáneamente, brindando soporte constante incluso durante grandes volúmenes de llamadas. Esto no solo agiliza las operaciones sino que también reduce el tiempo y el costo involucrados en los ajustes de personal, lo que permite a las empresas escalar de manera más efectiva y mantener altos niveles de servicio sin sacrificar la calidad o la satisfacción del cliente.
Cuando (todavía) tiene sentido optar por IVR
Si bien IVA es ideal para centros de contacto modernos, IVR puede seguir siendo una mejor opción para centros de contacto más pequeños que no tienen una amplia gama de especializaciones y departamentos.
Para empresas con demandas limitadas de servicio al cliente o una gama limitada de tipos de llamadas, IVR puede enrutar llamadas de manera eficiente a los departamentos apropiados sin la necesidad de una configuración extensa o tecnología avanzada. También es una solución rentable para empresas que solo requieren funciones básicas, como autenticar a las personas que llamandirigiendo llamadas a algunos departamentos. o brindar opciones simples de autoservicio como consultas de saldo u horarios de tienda.
Los sistemas IVR son adecuados para organizaciones que aún no cuentan con la infraestructura o los recursos para implementar un IVA. Si bien puede carecer de la personalización y flexibilidad de los sistemas más avanzados, IVR aún puede manejar un gran volumen de llamadas, reduciendo los tiempos de espera y ofreciendo enrutamiento eficiente.
Sin embargo, las empresas deben ser conscientes de las limitaciones del IVR, como la falta de personalización, que puede generar frustración en el cliente y mayores tasas de abandono si no se diseña cuidadosamente. Con una implementación bien pensada, IVR puede seguir siendo una herramienta eficaz para la gestión básica de llamadas.
Consejos para sacarle el máximo partido al IVA o IVR
Ya sea que opte por IVA o IVR, es importante conocer las mejores prácticas generales para brindar un recorrido del cliente más optimizado, mejorar la satisfacción del cliente y ayudar a aliviar la carga de sus agentes en vivo.
- Garantice mensajes claros y concisos: Mantenga los menús simples e intuitivos, con un máximo de cinco opciones principales y tres subopciones. Incluya siempre una opción para hablar con un agente.
- Piense como sus clientes: Diseñe sistemas basados en preguntas y puntos débiles comunes de los clientes. Pruebe con grupos focales para garantizar la eficiencia y la facilidad de uso.
- Simplifique la solicitud de un agente en vivo: Proporcione siempre una opción fácil para comunicarse con un agente en vivo, ya que algunos problemas pueden requerir asistencia humana.
- Utilice grabaciones claras y con sonido natural: Elija opciones de voz realistas o contrate a un actor de doblaje para garantizar interacciones fluidas y naturales con los clientes.
- Ofrecer varios idiomas: Incluya opciones de idiomas para adaptarse a diversos clientes y mejorar la satisfacción.
Cómo mejorar el IVR o agregar IVA a tu centro de llamadas
Si ya tiene un IVR de centro de llamadas, mejorarlo con un Asistente Virtual Inteligente (IVA) puede agilizar las operaciones y mejorar el servicio al cliente.
Comience eligiendo un servicio telefónico empresarial o software de centro de llamadas que se integra con tecnologías IVR e IVA. Estas plataformas ofrecen funciones como enrutamiento inteligente de llamadas, análisis de sentimientos y biometría de voz, que pueden ayudar a automatizar procesos y personalizar las interacciones.
La integración con los sistemas CRM es crucial, ya que permite a los agentes acceder a los datos de los clientes para un servicio más eficiente y personalizado. Pasarelas de pago También se puede agregar para transacciones seguras de autoservicio, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes.
Las tecnologías clave para los IVA incluyen el procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender las consultas de los clientes, el reconocimiento de voz para el procesamiento de la voz y el análisis de sentimientos para medir las emociones de las personas que llaman. El enrutamiento inteligente de llamadas garantiza una distribución eficiente de las llamadas, mejorando la resolución de la primera llamada.
Al seleccionar los proveedores y las tecnologías adecuados, puede mejorar sus capacidades IVR e IVA, mejorando tanto la satisfacción del cliente como la eficiencia operativa.
