Los agentes de los centros de contacto suelen ser el primer punto de contacto de un cliente con su empresa, por lo que existe mucha presión para dejar una buena impresión. Sin embargo, los centros de llamadas modernos pueden ser difíciles de monitorear, especialmente si sus agentes trabajan de forma remota.
El control de calidad (QA) se basa en comprender cómo se sienten los clientes en ese primer punto de contacto. Las estrategias que se indican a continuación le ayudarán a mejorar la calidad general y también a aumentar su capacidad para medir los resultados de los cambios que implemente.
1. Gamificación
Cuando se hace bien, la gamificación puede aumentar el compromiso de los empleados de muchas maneras, y algunos estudios muestran que hasta un 90% de los empleados participan en la gamificación. Aumento de productividad del 50%Esto incluye a los equipos de centros de contacto, cuyos agentes a menudo gestionan trabajos repetitivos y podrían beneficiarse de estrategias de motivación innovadoras.
La gamificación cuantifica los logros laborales utilizando los principios básicos de los videojuegos. Independientemente de las métricas utilizadas, el objetivo es reforzar el aprendizaje social y aumentar la participación en tareas que de otro modo serían mundanas.
Funciona creando una competencia amistosa en el flujo de trabajo operativo de tu equipo. Si bien no convierte el trabajo en un juego, puede parecerlo bastante, especialmente si hay premios involucrados.
Digamos que desea aumentar la cantidad de llamadas salientes que realizan los agentes y la cantidad de llamadas entrantes que responden. Con un sistema de gestión de empleados equipado con gamificación, puede realizar un seguimiento del progreso de cada agente hacia sus objetivos.
También mostrará a sus agentes una pantalla de resultados diarios con elementos como puntos, insignias, barras de progreso, ganancias y ganadores. En pocas palabras, es como organizar una competencia de “empleado del mes” basada en un desempeño medible.
Para tener éxito, la gamificación debe incluir algunos elementos importantes.
Puntos de referencia claros
Fomenta la motivación diaria con parámetros claros para medir el progreso. Puedes utilizar los incentivos que creas que funcionarán mejor para tu equipo, pero es importante que la competencia no eclipse la atención al cliente real. Si puntúas a los agentes en función de la cantidad de llamadas que no atienden, es posible que empiecen a descuidar a la persona que llama actualmente para pasar a la siguiente lo antes posible. La gamificación puede funcionar bien, pero los resultados que verás dependerán de cómo configures el sistema.
Comunicación regular
Debe asegurarse de que exista un circuito de retroalimentación para que los agentes sepan cómo su trabajo contribuye a la consecución de los objetivos. Puede ofrecer puntos de bonificación con formación adicional o sesiones de coaching individuales. Incluso puede proporcionar recursos adicionales para reforzar las políticas de la empresa.
Centrarse en la mejora
Lo más importante es no dejar a nadie atrás. El objetivo de una estrategia de gamificación no es eliminar a los rezagados y avergonzarlos, sino alentar a todos a jugar en equipo. Asegúrese de explicarles claramente a todos los empleados que se trata de mejorar, no de alcanzar la perfección.
Herramientas adecuadas
En un centro de contacto, la gamificación se puede implementar técnicamente sin software, por ejemplo, colocando barras de progreso en la pared de la sala de descanso, pero para que los empleados modernos se involucren con el sistema, necesitará algo que puedan abrir en su teléfono o computadora portátil.
2. Flujos de trabajo de IA
Su flujo de trabajo de control de calidad tiene muchas funciones y cada una de ellas tiene sus propias métricas de rendimiento. Recopilarlas y comunicarlas a los líderes de su equipo requiere tiempo y esfuerzo, y también debe hacerse con regularidad si espera que mejoren sus estrategias.
Lo mejor de automatizar los flujos de trabajo de control de calidad con IA es lo fácil que resulta recopilar información detallada sobre el rendimiento. En lugar de depender de su equipo para recopilar datos (y correr el riesgo de que incluso las personas más experimentadas en el trabajo cometan errores administrativos), el sistema puede hacerlo todo por usted.
Los flujos de trabajo automatizados también pueden respaldar el rendimiento mediante el seguimiento de métricas relacionadas con las habilidades blandas y duras, como:
- Eficiencia.
- Paciencia.
- Cortesía.
- Exactitud.
- Puntualidad.
Con este tipo de datos sobre el rendimiento de los empleados, la IA puede crear modelos e informes que ayuden a los gerentes a mejorar estratégicamente el control de calidad. Esto les permite ver el rendimiento general de su equipo, además de las fortalezas y debilidades de los individuos.
Sin embargo, es importante tener cuidado con estos datos. Depender demasiado de la IA puede ser perjudicial para los centros de llamadas si el software que utilizan no es personalizable. Muchas empresas utilizan combinaciones de sistemas de telefonía VoIP, análisis basados en IA y otras soluciones avanzadas para aumentar su ventaja competitiva y reducir sus costos laborales.
3. Entrenamiento de escucha activa
Usted sabe lo importante que es capacitar a los agentes de los centros de contacto para que puedan atender las llamadas, y sus materiales de capacitación probablemente hagan mucho hincapié en la cortesía. Pero una habilidad relacionada que a menudo se pasa por alto es enseñar a los empleados a ser empáticos. En un mercado en el que la conexión con los clientes impulsa la rentabilidad, es una habilidad importante que se debe desarrollar.
El entrenamiento de escucha activa es un conjunto de principios que sus agentes pueden seguir cuando hablan con otras personas. Se ha demostrado una y otra vez que mejora la calidad de la conexión entre los interlocutores. En el contexto de un centro de llamadas, esto significa una mayor participación del cliente y mejores tasas de conversión, además de que hace que todos se sientan mejor en general.
El concepto de entrenamiento de escucha activa incluye:
- Aprendiendo a prestar atención.
- Proporcionar retroalimentación a la persona que llama.
- Reconocer y reconocer las emociones.
- Aplazar las conclusiones apresuradas.
- Practicando respuestas empáticas.
La capacitación sobre escucha activa puede mejorar la etiqueta del centro de contacto que probablemente ya esté enseñando. Es una forma de reforzar el concepto de que sus agentes realmente están hablando con personas, no solo con clientes.
4. Mapas del recorrido del cliente
Los mapas de recorrido del cliente visualizan cómo interactúan los clientes con su centro de contacto. No solo tienen en cuenta los hechos objetivos, como si el cliente compró algo o no, sino que también tienen en cuenta las necesidades y percepciones del cliente a lo largo de toda la interacción con su empresa.
Los mapas de recorrido responden a preguntas importantes sobre lo que los clientes intentan lograr, cuánto tiempo llevan haciéndolo y con qué o con quién interactúan. Conocer estas respuestas puede ayudarlo a mejorar las interacciones en función de la experiencia real en lugar de conjeturas.
El objetivo es comprender mejor cómo se ve su negocio desde la perspectiva del cliente, que es un aspecto que a menudo se pasa por alto en el control de calidad de un centro de contacto.
No es posible responder adecuadamente a las inquietudes de un cliente si solo se concentra en los momentos en los que interactúa directamente con su centro de llamadas. Los demás factores (es decir, las interacciones “fuera de escena”) son igualmente importantes, como las consultas que hacen después de la llamada, los boletines informativos que envía y las encuestas de opinión que les realiza.
Tu mapa debe incluir el antes, el durante y el después de las interacciones con tu empresa. Una vez que veas todo el recorrido, estarás mucho mejor preparado para guiar a los futuros clientes hacia la mejor solución.
5. Participación de los agentes
Puede parecer obvio, pero no es tan común como se cree. Los agentes se beneficiarán mucho más si participan activamente en el desarrollo de estrategias de control de calidad en lugar de que simplemente se les diga qué hacer.
Si bien muchas estrategias de control de calidad implican que los líderes de equipo escuchen las llamadas de sus agentes y luego les brinden comentarios, esa no es la única forma de hacerlo. Puede invitar al agente a escuchar la llamada con su líder (por ejemplo), para que puedan evaluar los comentarios juntos y proponer estrategias de mejora en igualdad de condiciones.
Estrategias como esta pueden hacer que el agente piense en su propio desempeño de una manera que fomente la responsabilidad personal y la propiedad de su propio proceso de desarrollo. La responsabilidad personal fomenta un mayor compromiso del agente, lo que ha demostrado aumentar las respuestas de los clientes, mejorar la productividad e incluso aumentar las ganancias hasta en un 21%.
Este método también puede reducir el estrés de los gerentes, lo que ayuda a prevenir el agotamiento en su equipo de liderazgo.
6. Evaluación comparativa continua
La evaluación comparativa es una excelente manera de ver cómo se compara su centro de contacto con otros de tamaño similar. También puede compararse con los mejores de su sector.
Si bien la evaluación comparativa es bastante común, no siempre se realiza bien. Muchas empresas la tratan como algo que se hace una sola vez, pero debería tratarse como un proceso continuo que se expande mucho más allá de una o dos métricas.
Después de evaluar su desempeño en un área, debe pasar a otra para obtener una mejor visión del panorama general. Elegir los indicadores clave de desempeño (KPI) adecuados puede marcar una gran diferencia. Depende de usted y de su equipo determinar qué combinación le proporcionará la mejor información para mejorar la calidad del servicio.
Los KPI comunes a seguir incluyen:
- Índices de satisfacción del cliente.
- Nivel de servicio.
- Resolución de primera llamada.
- Tasas de rotación de agentes.
- Tiempo medio de manejo.
Es mejor utilizar un software de análisis de fuerza laboral para no terminar tan atrapado en la evaluación de la calidad que descuide su mantenimiento.
7. Encuestas
Las encuestas son la táctica más común para evaluar el desempeño de los agentes y mejorar el control de calidad. Es tan simple como pedirles a los clientes que le brinden comentarios directos y tomar medidas en función de lo que aprenda.
Sin embargo, todavía hay que cotejar los datos que se recogen, ya sea mediante cuestionarios pagados, llamadas aleatorias o monitoreo obligatorio de llamadas. No basta con enviar la encuesta. Hay que dedicar tiempo a comprender lo que significan los resultados.
A veces, eso significa investigar más a fondo y dedicar más tiempo a analizar los datos. Si utiliza las encuestas como una oportunidad para crecer, capacitar y recibir capacitación adicional, resultarán más valiosas que si las utilizara como herramientas disciplinarias.
Al demostrar compromiso con su control de calidad y compartir los datos de manera positiva, puede generar lealtad con su personal.
Conclusiones clave para los centros de contacto
El control de calidad del centro de contacto puede ser complicado. Implica la cuantificación y calificación de muchos elementos en movimiento, como las experiencias emocionales de los clientes, las tácticas de los agentes y las estrategias de los líderes de equipo.
Cuando los juntas, puede parecer un poco como intentar hacer un crucigrama mientras haces paracaidismo… y de repente suena tu teléfono.
Pero con las estrategias y el software adecuados, el control de calidad puede convertirse en una parte habitual de sus operaciones diarias que tendrá un gran impacto en sus agentes, clientes y resultados finales.
