El sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una herramienta poderosa para administrar colas de llamadas y mejorar la satisfacción del cliente, pero requiere mantenimiento para un uso óptimo. Las pruebas periódicas del sistema de respuesta de voz interactiva son esenciales para asegurarse de que el sistema sea seguro y funcione como debería. Las pruebas también lo ayudan a mejorar los flujos de llamadas, garantizar la calidad y comprender el rendimiento.
Aquí se presentan los diferentes tipos de herramientas de prueba de IVR que necesitará para ejecutar un sistema eficiente y exitoso.
Tipos de herramientas de prueba de IVR
1. Herramientas de prueba de IVR automatizadas
Estas herramientas automatizan el proceso de interacción con su Sistema IVR para tener una idea de cómo sería si una persona lo estuviera usando. Simulan llamadas, navegan por los menús, ingresan datos y verifican las respuestas para que puedas identificar los puntos en los que podrían ocurrir posibles problemas, sin tener que tomarte el tiempo de analizar un montón de escenarios por ti mismo.
Este tipo de prueba es especialmente útil cuando se configura por primera vez el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), ya que aún no lo habrán utilizado los usuarios activos. También es una buena idea ejecutar pruebas automatizadas cada vez que se realicen cambios o adiciones al sistema, o se integre un nuevo software, como un CRM.
Estas tres áreas principales de prueba se denominan pruebas funcionales, pruebas de regresión y pruebas de integración. Las herramientas de prueba de respuesta de voz interactiva automatizada, como Cyara, pueden manejar estas tres áreas.
2. Herramientas de prueba de carga y rendimiento de IVR
Mientras que las herramientas de prueba IVR automatizadas ejecutan los escenarios uno a uno, las herramientas de prueba de rendimiento y carga simulan múltiples escenarios al mismo tiempo para ver si el sistema IVR puede manejar el volumen.
Estas pruebas generalmente se centran en lo siguiente:
- Prueba de carga: Mide qué tan bien responde el IVR a una carga normal o máxima de usuarios simultáneos y solicitudes de transferencia de datos.
- Prueba de estrés: Monitorea lo que sucede cuando el IVR recibe una carga muy pesada de una sola vez o de manera prolongada.
- Prueba de escalabilidad: Comprueba cómo se adaptaría el sistema a los cambios en el tamaño y la complejidad de la carga de trabajo, como cambios en el número de usuarios o el tráfico de la red.
Las principales situaciones en las que se pueden utilizar herramientas de prueba de rendimiento y carga son cuando se instala un nuevo sistema o cuando se prevén períodos próximos con un mayor volumen de llamadas. También son excelentes si se desea ampliar las capacidades de la respuesta de voz interactiva (IVR) pero no se está seguro de si el sistema podrá soportarlo.
Si ya tiene problemas, las herramientas de prueba de rendimiento y carga pueden ayudarlo a identificar la fuente de los problemas y eliminar los cuellos de botella. Empirix Hammer es una herramienta de prueba de rendimiento y carga que vale la pena considerar.
3. Herramientas de prueba de reconocimiento de voz y calidad de voz
Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es tan bueno como su capacidad para interactuar con la persona que llama y comprender lo que esta le responde. Ahí es donde entran en juego las herramientas de evaluación de la calidad de voz y el reconocimiento de voz como Klearcom.
En primer lugar, las herramientas de calidad de voz evalúan la claridad, la coherencia y la facilidad de comprensión de las indicaciones de voz que provienen del sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Luego, buscan problemas de pronunciación, calidad de audio y demoras. Las herramientas de prueba de reconocimiento de voz también evalúan qué tan bien el sistema entiende lo que le dicen las personas que llaman.
Las áreas principales en las que se centran estas herramientas son la precisión con la que el sistema entiende lo que se dice y la gama de respuestas que el sistema puede entender, incluidas palabras inusuales, frases, dialectos, acentos y audio con ruido de fondo.
Tanto las herramientas de calidad de voz como las de reconocimiento de voz son fundamentales al desarrollar su IVR, ya que ayudan a garantizar que el sistema pueda… hablar y escuchar Correctamente. Son especialmente importantes para las empresas que tienen un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) altamente interactivo o complejo.
Si los clientes tienen que luchar contra una máquina para obtener lo que necesitan, es más probable que se rindan y pidan hablar con un representante. Para empeorar las cosas, en estas situaciones, es probable que ya estén molestos cuando finalmente logran comunicarse con un agente.
4. Herramientas de prueba del flujo de llamadas IVR
Las herramientas de prueba del flujo de llamadas se centran específicamente en la secuencia de acciones dentro de un sistema IVR.
Se aseguran de que todos los menús estén configurados de manera que tengan sentido, que las solicitudes se dirijan al departamento correcto y que haya una forma fácil de comunicarse con un representante o una forma sencilla de lidiar con un error si sucede algo inesperado dentro de un menú.
De manera similar a las herramientas de prueba de respuesta de voz interactiva (IVR) automatizadas, las herramientas de prueba de respuesta de voz interactiva (IVR) de flujo de llamadas simulan llamadas. Pero en lugar de imitar interacciones con clientes potenciales, recorren metódicamente los menús. De esta manera, pueden informarle sobre la precisión del enrutamiento de llamadas, la facilidad y eficacia de su navegación y qué sucede cuando algo sale mal.
Lo más probable es que desee utilizar herramientas de prueba de flujo de llamadas cuando configure por primera vez su IVR y cada vez que actualice su IVR o le agregue otra capa de menú. Las herramientas de prueba de flujo de llamadas también son importantes cada vez que integre otro software con su IVR, ya que las integraciones a veces pueden causar bucles no deseados o callejones sin salida en los sistemas IVR.
Una herramienta de prueba de flujo de llamadas de código abierto está disponible en GitHub del usuario SketchingDev.
5. Herramientas de prueba de seguridad de IVR
La seguridad de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) es un tema muy importante. Si solo puede realizar un tipo de prueba de IVR, probablemente debería realizar pruebas de seguridad. Estas identifican vulnerabilidades en su sistema y garantizan que los datos de los clientes y de la empresa permanezcan protegidos.
También pueden ayudarle a evitar problemas con ataques de denegación de servicio, en los que actores maliciosos inundan su sistema IVR con tantas llamadas que lo vuelve inutilizable.
Hay tres tipos principales de pruebas de seguridad IVR de las que pueden beneficiarse las empresas:
- Análisis de vulnerabilidades: Estas pruebas recorren cada paso de su IVR y buscan lugares donde los piratas informáticos podrían ingresar, robar información o explotar de alguna otra manera.
- Pruebas de penetración: Las pruebas de penetración se realizan simulando una variedad de ataques conocidos al sistema y viendo qué tan bien o mal responde.
- Pruebas de autenticación: Estas pruebas se realizan para garantizar que su IVR no pueda ser engañado y divulgar datos confidenciales por alguien que se hace pasar por otra persona.
En conjunto, estas pruebas le brindan una imagen clara de la vulnerabilidad de su IVR a los ataques, lo que le permite tomar decisiones sobre cómo desea protegerlo.
Debes utilizar pruebas como ProCheckUp, un ejemplo sólido en el campo de las pruebas de seguridad de IVR, de forma regular durante la vida útil de tu IVR. Es especialmente importante realizar pruebas de seguridad después de realizar actualizaciones o cambios, por si acaso se introdujeran problemas de seguridad.
Usar herramientas de prueba de IVR en lugar de contratar profesionales
Es posible utilizar herramientas de prueba de IVR por su cuenta, pero algunas personas prefieren contratar a expertos técnicos para que se encarguen de la evaluación. Tenga en cuenta los siguientes factores al decidir si debe realizar su propia prueba de IVR o contratar a un profesional:
- Su nivel de experiencia: Si tiene experiencia previa en pruebas de sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR), probablemente no necesite contratar a un profesional. Si bien es algo que se puede aprender, cuando el tiempo es un factor y usted no tiene los conocimientos, entonces puede ser mejor contratar a un profesional.
- Sus recursos: El presupuesto es un factor clave a tener en cuenta a la hora de decidir si utilizar un enfoque de bricolaje para las pruebas de IVR, al igual que el tiempo y las prioridades que compiten entre sí. ¿Tiene el presupuesto para contratar a alguien? Si no, ¿tiene el tiempo y el ancho de banda para hacerlo usted mismo?
- La complejidad de su IVR: Si su sistema es bastante sencillo, es probable que pueda realizar las pruebas usted mismo sin demasiados problemas. Si tiene un sistema mucho más complicado, probablemente sea mejor subcontratarlo.
- Lo que está en juego para su negocio: Piense en la importancia que tiene su sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) para las operaciones de su empresa y sus relaciones con los clientes. Si algo sale mal con su sistema de respuesta de voz interactiva, ¿podrá su empresa solucionarlo o supondría una enorme perturbación? Del mismo modo, si alguna vez se comprometieran los datos de sus clientes, ¿qué tan grave sería el problema para su empresa? Cuanto más alto sea el riesgo, más probable es que pueda beneficiarse de un profesional.
Es importante tener en cuenta que la mayoría de los proveedores de VoIP realizan sus propias pruebas y mantenimiento de IVR, por lo que no es necesario que te preocupes por ello si optas por esa opción. Si utilizas un tipo diferente de sistema telefónico empresarial, tendrás que dedicar tiempo a realizar pruebas periódicas, ya sea que las realices tú mismo o busques ayuda externa.
